باشگاه مشتریان


              
در سال‌های اخیر، رقابت بر سر جذب مشتری و حفظ مشتریان فعلی سبب شده است تا صاحبان مشاغل، راهکارهای مختلفی را در بازاریابی و برقراری ارتباط با مشتریان خود بکارگیرند.
راه اندازی باشگاه مشتریان روشی جهت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان یک سازمان، مجموعه یا شرکت است تا افراد به ادامه‌ی روند خرید و استفاده از خدمات و محصولات ترغیب شوند.
اول به این دلیل که جذب مشتریان جدید، روندی پر هزینه خواهد بود. واقعیت این است که در دنیای رقابتی امروز، بدست آوردن مشتری جدید تا زمانی که منجر به خرید نشود، می‌تواند برای یک سازمان هزینه‌های متفاوتی در برداشته باشد.
دلیل دوم این است که وجود مشتریان فعلی و بکارگیری راهکاری جهت استمرار خرید آنها، سودآوری بیشتری خواهد داشت و به نفع سازمان می‌باشد.
لذا مهمترین خط مشی بسیاری از مشاغل، مشتری مداری می‌باشد که مورد توجه مدیران قرار گرفته است. مشتری مداری، حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری در آنها، بهترین تبلیغ برای معرفی خدمات و محصولات هر سازمان است.

معرفی

نرم افزار باشگاه مشتریان سپهر،  یک داشبورد و پنل کاربری به هر مشتری اختصاص میدهد تا مشتری ضمن رصد دقیق فعالیتها و امتیازات کسب شده خود در مسیر رشد و تعالی گام بردارد و با افزایش فعالیتهای خود پله های باشگاه مشتریان را بپیماید.
اولین و مهم ترین مرحله در فرآیند مدیریت باشگاه مشتریان برنامه ریزی و جمع آوری اطلاعات از عادت های خرید مشتریان فعلی است. طبق قانون ۸۰ -۲۰ ، ۲۰ درصد از مشتریان ۸۰ درصد درآمد شما را تشکیل می دهند. پس از شناخت مخاطب و مشتریان کسب و کار لازم است برنامه مناسبی جهت رفع نیاز آنها طراحی و اجرا شود.
مشتریان باید از وجود سیستم و ارزش ها و مزایای آن آگاهی داشته باشند لذا باید تمام ابزارهای دیجیتال مارکتینگ را برای معرفی و شناخت جامع تر این باشگاه به کار بست و مزیت های سیستم را به صورت شفاف تشریح کرد.

 

جامعه هدف

باشگاه مخاطبان می تواند در کلیه سازمانها، مشاغل و اصناف ارائه دهنده خدمات و کالاهای مصرفی مورد استفاده قرارگیرد. برخی از این سازمانها و اصناف که جامعه استفاده کنندگان باشگاه مخاطبان را تشکیل می دهند عبارتند از:
  1. بانکها و موسسات پولی و اعتباری
  2. تلفن همراه و شرکتهای مخابرات
  3. شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنت و ADSL
  4. فروشگاههای بزرگ
  5. هتل ها و مراکز اقامتی
  6. برندهای پوشاک
  7. برندهای کیف و کفش
  8. رستورانها،  فست فودها و کافی شاپ ها
  9. تورهای گردشگری
  10. سینماها و تئاترها
  11. شرکتهای هواپیمایی و دیگر اصناف ارائه دهنده کالاها و خدمات مصرفی

مخاطبان

باشگاه مخاطبان می تواند برای 4 دسته از مخاطبان یک سازمان مورد استفاده قرارگیرد:
  1. مشتریان: مشتریان مهمترین دسته از مخاطبان سازمان هستند که حیات سازمان را تضمین می کنند. باشگاه مخاطبان کلیه ساز و کارهای ارتباطی میان مشتری و سازمان را مکانیزه کرده و ارزش گذاری می کند. هر چند سیستم های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری نیز در خصوص ارتباطات نوین با مشتری خدمات گسترده ای ارائه می نمایند. لیکن مشتری هیچ گاه از میزان اهمیت خود و دلیل آن مطلع نمی شود. از این رو باشگاه مخاطبان را با این ویژگی منحصر به فرد که میتواند ارزش واقعی مشتری را به خود وی نیز اعلام کند می توان نسل جدید سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری نامید.
  2. کارکنان: سرمایه های اصلی هر سازمانی، نیروی انسانی آن سازمان هستند. با پیاده سازی باشگاه مخاطبان با رویکرد کارکنان، جایگاه کارکنان سازمان در نزد مدیران سازمان مسئله ای شفاف و روشن برای هر فرد خواهد شد. افراد و نیروهای سازمان بر اساس موقعیت شغلی، سابقه کاری، تخصص و مهارت فردی و ویژگیهای خانوادگی از امکانات  و مزایای سازمان بهره مند خواهند شد.
  3. شرکای تجاری و نمایندگان: رابطه سازمان با نمایندگان و شرکای تجاری نیز می تواند از طریق باشگاه مخاطبان مکانیزه گردد. در این روش نمایندگان فروش سازمان همواره سعی بر فروش بیشتر و کسب رتبه بالاتر خواهند داشت.
  4. سهامداران: سهامداران سازمان می توانند در باشگاه مخاطبان سازمان بر ساز و کار ارتباطی خود با سازمان نظارت داشته باشند.
 
شرکت سپهر افزار ایرانیان (ساین) در زمینه تولید محصولات باشگاه مخاطبان فعالیتهای مفید و ارزنده ای انجام داده است که حاصل آن دو نرم افزار کاربردی ویژه بیمه ایران و ویژه کارگزاری ها تحت بستر لایفری ۶ و لایفری ۷، می باشد تا مورد استفاده طیف وسیعی از مشتریان این مجموعه قرار گیرد. در ادامه به تشریح امکانات سامانه تحت لایفری ۷ می پردازیم و ویژگی های هر دو سامانه را با هم مقایسه می کنیم.

امکانات باشگاه مخاطبان ویژه کارگزاری ها

امکانات کاربر مهمان

ایجاد حساب کاربری در باشگاه

کاربرانی که در سامانه سجام اطلاعات داشته باشند، به راحتی طی چهار مرحله می­توانند در باشگاه مشتریان  ویژه کارگزاری ها عضو شوند.
  1. پس از دریافت شماره تلفن، کدی برای آنها پیامک می ­شود.
  2. کد ملی کاربر دریافت می­ شود.
  3. اطلاعات کاربر از طریق API سامانه سجام دریافت می ­شود.
  4. حساب کاربری ایجاد می­ گردد.

امکانات کاربر عضو

نمایش پروفایل مشتریان

نمایش امتیازات کسب شده تاکنون

نمایش ریز امتیازات دریافتی

امکان مشاهده رتبه ­بندی در باشگاه

امکان مشاهده لیست امتیازات

امکان دریافت پاداش

مسابقات

امکانات مدیر سیستم

تنظیمات اولیه

برای ثبت اطلاعات پایه و اولیه پروژه، قسمتی به عنوان تنظیمات پیاده سازی شده است. لازمه اجرای درست برنامه این است که این اطلاعات اولیه به درستی در سیستم ثبت و تنظیم شود. که شامل موارد ذیل است:
  1. تنظیمات مربوط به سامانه تدبیر
  2. تنظیمات مربوط به ارتباط با سامانه سجام جهت ثبت نام
  3. تنظیمات مربوط به کمپین ها(کمپین هدیه تولد، کمپین عمومی مانند عید نوروز، روز مادر و ...، کمپین معرف، کمپین ثبت نام در باشگاه، کمپین سالروز ثبت نام در باشگاه، کمپین سالروز ثبت نام زیرمجموعه سطح یک، تنظیم زمانبندی خودکار اجرای کمپین ها، تنظیم ریست سطح کاربران، تنظیم اینکه چه مدت یکبار سطح کاربران برای ریست شدن چک شود)
در ادامه تصاویر مربوط به تنظیمات مدیر سیستم آورده شده است.

تعریف کمپین

در منوِ مدیریت کمپین، امکان تعریف کمپین جدید وجود دارد.
پارامترهای خواسته شده برای تعریف کمپین جدید بشرح ذیل است:
  • نام: نام کمپین
  • حداقل امتیاز: حداقل امتیازی که کاربر می ­تواند از این کمپین کسب کند. اگر امتیاز کاربر از مقدار این فیلد کمتر باشد، مقدار این فیلد به عنوان امتیاز به کاربر در نظر گرفته می­ شود.
  • حداکثر امتیاز: حداکثر امتیازی که کاربر می­ تواند از این کمپین کسب کند. اگر امتیاز کاربر از مقدار این فیلد بیشتر باشد، مقدار این فیلد به عنوان امتیاز وی لحاظ خواهد شد.
  • فرمول: در این قسمت امتیازی که کاربر می تواند دریافت کند، هم به­ صورت یک عدد ثابت و هم به ­صورت فرمول قابل تعریف است. در حال حاضر فقط برای کمپین معاملات می ­توان پارامتر amountWage را در تعریف فرمول استفاده کرد.
  • تاریخ شروع و ساعت شروع: زمان شروع فعالیت کمپین
  • تاریخ پایان و ساعت پایان: زمان پایان فعالیت کمپین
  • نوع اجرا: نحوه­ ی اجرای کمپین. اگر نوع اجرا دستی نباشد، کمپین براساس نوع انتخابی به صورت خودکار اجرا می ­گردد. مثلاً اگر نوع اجرا روزانه باشد کمپین به طور اتوماتیک هر روز اجرا می­ شود.
  • ساعت تکرار: درصورتی که نوع اجرا دستی نباشد، ساعت اجرای خودکارِ کمپین قابل تنظیم است. مثلاً در کمپینی که به صورت روزانه تعریف شده است در کدام ساعت از شبانه روز، کمپین به صورت روزانه اجرا شود.
  • شرط: با استفاده از این پارامتر، کاربرانی که بر اساس یک شرط، امتیاز دریافت می ­کنند تعیین می ­گردد. به عنوان مثال بر اساس کمپین عمومی برای روز مادر، برای همه کاربرانی که زن هستند امتیاز در نظر گرفته می­ شود.
  • دسته بندی کمپین: مشخص کننده­ ی نوع کمپینِ تعریف شده است. انواع کمپین­ های تعریف شده عبارتند از:
    • نوع کمپین ثبت نام : کارکرد و نوع اجرای این کمپین مشابه نوع کمپین سالروز ثبت نام زیرمجموعه سطح 1 می باشد.
    • نوع کمپین سالروز ثبت نام در باشگاه : این کمپین برای امتیازدهی به کاربرانی که در باشگاه ثبت نام می ­کنند پیاده سازی شده است.
    • نوع کمپین سالروز ثبت نام زیرمجموعه سطح یک : از طریق تعریف این کمپین به کاربرانی که کاربران دیگر را برای ثبت نام در باشگاه معرفی کرده ­اند، امتیاز داده می ­شود.
    • نوع کمپین هدیه تولد : با تعریف این کمپین، در سالروز تولد کاربران باشگاه می ­توان به آنها امتیاز داد.
    • نوع کمپین مناسبت ­ها (عمومی) : می ­توان به کاربران در هر تاریخ خاص یا مناسبت خاص امتیاز داد.
    • نوع کمپین مسابقات : این کمپین براساس مسابقات تعریف شده پیاده سازی شده است.
    • نوع کمپین معاملات : این کمپین براساس معاملات کاربر و خروجی وب سرویس سامانه تدبیر عمل می کند.

مقایسه باشگاه مخاطبان ویژه بیمه ایران و ویژه کارگزاری ها 

امکانات کاربر مهمان

باشگاه مخاطبان بیمه ایران

 
باشگاه مخاطبان کارگزاری ها
دارندگان یکی از بیمه‌نامه‌های بیمه ایران می توانند در باشگاه مشتریان ثبت‌نام نمایند؛ همچنین بر اساس نقشه نمایندگان مورد نظر خود را جستجو نمایند و به اطلاع رسانی های عمومی در خصوص باشگاه دست یابند.
کاربرانی که در سامانه سجام اطلاعات داشته باشند، براحتی با وارد کردن شماره تلفن و کد ملی می ­توانند در باشگاه مشتریان کارگذاری ایساتیس عضو شوند.

امکانات کاربر عضو

باشگاه مخاطبان بیمه ایران

 
باشگاه مخاطبان کارگزاری ها
مشاهده پروفایل؛ ارائه کارتابل کاری به مشتریان؛ امکان دسترسی به سایر ماژول‌ها برای مشتریان بر اساس سطوح تعریف شده مانند پرداخت اقساط؛ اطلاع‌رسانی‌های ویژه اعضا باشگاه؛ درخواست خسارت سیار؛ کارتابل پیام؛ مشاهده مراجع درمانی؛ نرخ‌دهی (جهت آشنایی با نرخ انواع بیمه خودرو، حوادث، آتش‌سوزی، عمر و مسئولیت) و امکان بارگذاری انواع سرگرمی‌های فلش و ... (Game)
​​​​​​نمایش پروفایل مشتریان، نمایش امتیازات کسب شده تاکنون، نمایش ریز امتیازات دریافتی، امکان مشاهده رتبه ­بندی در باشگاه، امکان دریافت پاداش و مسابقات شامل آیتم ­های مسابقات من، مسابقات جاری، مسابقات گذشته و مسابقات آینده

مدیریت کمپین‌ها و قوانین

باشگاه مخاطبان بیمه ایران

 
باشگاه مخاطبان کارگزاری ها
مدیریت ارائه امتیاز به مشتریان بر اساس قوانین تعریف شده نظیر فعالیت‌هایی مانند خرید بیمه‌نامه جدید، تمدید بیمه‌نامه‌ها و... و یا رویدادهای مهم شخصی مانند سالگرد تولد و ازدواج؛ هر فعالیت دارای یک امتیاز مشخص وشفاف است؛ کاربر به‌راحتی می‌تواند اثر فعالیت خود را در گزارش‌های امتیازات دریافتی خود مشاهده کند و از روند روبه‌رشد جایگاه خود در پله‌های مختلف وفاداری آگاه گردد.
تعریف کمپین جدید که در قسمت بالا توضیح داده شده است.

بررسی برخی امکانات باشگاه مخاطبان بیمه ایران

امتیازدهی به مشتریان

  • فعالیت‌های مشتریان نظیر خرید بیمه‌نامه جدید، تمدید بیمه‌نامه‌ها و... عامل کسب امتیاز برای آنها است.
  • امتیازات به‌صورت خودکار برای مشتریان منظور می‌گردد.
  • کسب امتیاز توسط مشتریان موجب ارتقای سطح وفاداری آنها می ­شود.
  • امتیازات توسط مدیر سیستم تعریف می‌شود.
  • در این سیستم هر فعالیتی دارای یک امتیاز مشخص است.
  • امتیازات دارای ارزش ریالی هستند.
  • با جمع‌آوری امتیازات توسط کاربر، سطح کاربری وی افزایش می‌یابد.
  • مشتری که هیچ امتیازی ندارد در سطح اولیه است که با نام مناسبی مانند پویان، شکوفه و ... مشخص می‌شود.
  • حداقل امتیاز تعریف‌شده‌ی لازم در هر سطح، لازمه­ ی کسب سطوح بالاترِ امتیاز است.
  • استفاده از امتیازات و مصرف آن موجب کاهش سطح مشتریان نمی‌شود.
  • امتیازات کسب شده توسط مشتریان در بازه ­های زمانی مشخص مورد محاسبه قرار می‌گیرد (مثلاً 3 سال گذشته) و امتیازات کسب شده قبل‌تر در صورت عدم استفاده توسط مشتری باطل می‌شود.
  • اتاق فکر باشگاه، عهده­ دار مدیریت امتیازات است.

مصرف امتیازات

  • امتیازاتی که مشتریان کسب می­ نمایند در سیستم­های بیمه ­ای قابل مصرف است.
  • دریافت تخفیف در خریدهای بعدی یکی از راهکارهای مصرف امتیازات است.
  • تخفیفات به‌صورت بن تخفیف در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد.
  • هر مشتری در صورت تمایل به استفاده از بن تخفیف آن را از نماینده ­ی فروش درخواست می‌نماید.
  • نماینده ­ی فروش مبلغ اندوخته شده در بخش امتیازات مشتری را به وی اعلام نموده و در سیستم بیمه ­گری مربوطه درخواست استفاده از بن تخفیف را به مبلغ موردنظر مشتری یا حداکثر مبلغ مجاز اعلام می‌نماید.
  • وب‌سرویس، درخواست مشتری را به باشگاه منتقل می­ کند.
  • در صورت عدم مغایرت درخواست با قوانین، باشگاه بن تخفیف مربوطه را با کسر امتیاز متناسب از اندوخته ­ی کاربر صادر نموده و به‌صورت اس‌ام‌اس و ایمیل به اطلاع مشتری می رساند.
  • مشتری بن تخفیف را جهت استفاده در سیستم بیمه‌گری مربوطه، در اختیار نماینده قرار می­ دهد.
  •  نکات در نظر گرفته شده در این روش عبارتند از:
    • امکان درخواست بن تخفیف توسط نمایندگانِ بیمه ایران برای مشتریان مراجعه‌کننده.
    • مدیریت مبالغ مجاز برای بن­ های تخفیف در هر سیستم بیمه ­گری در باشگاه
    • ارائه بن تخفیف به‌صورت محرمانه و مستقیم به مشتریان از طریق اس‌ام‌اس و ایمیل
    • امکان محدودسازی دریافت بن تخفیف به مشتریان تأیید شده توسط شعب (Authentication حضوری در شعب)
    • امکان استفاده از بن­ های تخفیف در سیستم­های بیمه ­گریِ مختلف به‌صورت کاهش اعتبار بن صادر شده
    • امکان انتقال بن ­های صادر شده به سایر مشتریان بیمه ایران توسط مالکین بن ­ها
    • امکان استفاده مجدد از یک بن تا زمان صفر شدن اعتبار آن

نتیجه گیری

نرم افزار باشگاه مشتریان سپهر پلتفرمی کارآمد در اختیار کارفرمایان قرار می دهد تا با استفاده از قابلیت هایی از قبیل تعریف و مدیریت انواع کمپین هایی نظیر کمپین معرف و لینک بازاریابی، کمپین سالروز ثبت نام در باشگاه، کمپین سالروز ثبت نام زیرمجموعه سطح یک، کمپین هدیه تولد، کمپین مناسبت ها (عمومی)، کمپین ثبت نام، کمپین مسابقات و کمپین معاملات رابطه برد برد بین طرفین ایجاد نماید که هم باعث ارائه خدمات بهتر به مشتری می شود و هم میزان فروش محصولات را افزایش می دهد. و در نتیجه مشتریان را به مجموعه وفادار می سازد.